Если поездка сорвалась

Ответственность туроператора обеспечена договором страхования или банковской гарантией. Страховщик или гарант, номер и срок договора должны быть указаны в вашем договоре о туре.

1. Найдите в договоре о туре страховщика или гаранта. Те же сведения есть в едином федеральном реестре туроператоров.
2. Напишите страховщику или гаранту требование о выплате. Приложите копию паспорта, копию договора о туре и документы о реальном ущербе: чеки, квитанции, выписки. Другие документы требовать не вправе.
3. Требование можно подать в течение срока исковой давности, если основание возникло, пока действовало финансовое обеспечение туроператора.
4. Страховщик или гарант выплачивает не позднее 30 календарных дней после получения требования со всеми документами. Если требований больше, чем сумма обеспечения, выплаты делят пропорционально.

У туроператоров, которые продают поездки за границу, есть ещё фонд персональной ответственности. Из него возмещают ущерб, если денег страховщика или гаранта не хватило. Фондом распоряжается объединение туроператоров «Турпомощь».

Если гостиница, питание, трансфер или программа не такие, как в договоре, сначала обращайтесь к туроператору.

1. Соберите подтверждения на месте: фотографии, переписку, письменные отметки гостиницы или гида.
2. Напишите туроператору претензию в течение 20 дней после окончания договора. Туроператор рассматривает её 10 дней.
3. Если ответа нет или он вас не устраивает, получите консультацию в Едином консультационном центре Роспотребнадзора. Жалобу на туроператора направляют в территориальный орган Роспотребнадзора по месту жительства или по месту нахождения компании.

Что указать в претензии

• Кому: туроператору, его название и адрес из договора. Претензии к качеству тура предъявляют туроператору в письменной форме (статья 10 Закона № 132-ФЗ, абзац 9).
• Договор: номер, дата, место и даты поездки.
• Что не так: какие условия договора не выполнены и когда.
• Чего вы требуете и в какой сумме.
• Приложения: договор, документы об оплате, фото, видео, переписка, письменные отметки гостиницы или гида.
• Срок: не позднее 20 дней со дня окончания договора. Туроператор рассматривает претензию 10 дней со дня получения (статья 10 Закона № 132-ФЗ, абзац 9).

Претензию отправляйте так, чтобы остался след: заказным письмом с описью или на адрес электронной почты из договора.

Если туроператор выездного туризма не может выполнить обязательства, его туристам за границей помогает «Турпомощь». В чрезвычайной ситуации за границей звоните в Ситуационно-кризисный центр МИД России.

1. Проверьте, состоит ли ваш туроператор в «Турпомощи»: список на сайте ассоциации.
2. Подайте заявку на эвакуацию на сайте «Турпомощи» или в приложении «Помощник туриста».
3. При чрезвычайной ситуации звоните в Ситуационно-кризисный центр МИД России, он работает круглосуточно. Маршрут поездки можно заранее зарегистрировать на help.mid.ru, сообщения о ситуации в стране приходят в приложении «Помощник за рубежом».

Телефон «Турпомощи» работает с понедельника по четверг с 9:00 до 18:00, в пятницу до 16:45. Круглосуточной линии на сайте ассоциации нет, поэтому заявку подавайте через сайт или приложение. На картинке «Порядок действий» на сайте «Турпомощи» номер напечатан с ошибкой, верный — в блоке «Куда звонить» выше.

Права пассажира при задержке и отмене рейса установлены Воздушным кодексом и Федеральными авиационными правилами (ФАП-82) в редакции приказа Минтранса № 341, которая действует с 1 марта 2026 года. Перевозчик вправе задержать или отменить рейс, если этого требует безопасность полёта, в том числе из-за погоды (пункт 76 ФАП-82).

Что положено в аэропорту

• питьевая вода, если ожидание посадки дольше 2 часов, не позже чем через час после этого;
• горячее питание и напитки, если ожидание дольше 4 часов;
• гостиница, если ожидание дольше 8 часов днём или дольше 6 часов ночью, и проезд от аэропорта до гостиницы и обратно;
• комната матери и ребёнка для пассажира с ребёнком младше 7 лет;
• хранение багажа.

Ожидание считают от времени отправления по билету до начала посадки. Днём считается время с 6:01 до 21:59, ночью с 22:00 до 6:00. Услуги бесплатны и положены и тогда, когда рейс задержан или отменён из-за погоды, в аэропорту отправления и в аэропорту промежуточной посадки (пункты 99, 99(1)–99(3) ФАП-82).

Если решили не лететь

1. Отказ признают вынужденным, если рейс отменён, задержан более чем на 30 минут, отправлен раньше времени, изменён маршрут, нет места на рейс или не состоялась стыковка рейсов по одному билету (пункт 227 ФАП-82).
2. Попросите у перевозчика отметку в билете или документ о задержке или отмене. Его могут выдать в электронном виде (пункт 228).
3. При вынужденном отказе провозную плату возвращают полностью (статья 108 Воздушного кодекса). При отказе от всей перевозки возвращают применённый тариф и сборы, в том числе топливный, аэровокзальный, за бронирование и за оформление билета (пункт 38 Порядка взимания платы, приказ Минтранса № 386).

Если вы хотите лететь другим рейсом: при отмене, задержке более чем на 30 минут и других вынужденных изменениях доплату с пассажира не берут (пункт 41 ФАП-82).

Если долетели с опозданием

Перевозчик платит штраф 100 рублей за каждый час просрочки, но не больше 50% провозной платы. Он освобождается от штрафа, если докажет, что просрочка произошла из-за непреодолимой силы, устранения неисправности, угрожающей жизни или здоровью, или других не зависящих от него обстоятельств. Сверх штрафа пассажир вправе требовать возмещения убытков (статья 120 Воздушного кодекса).

Претензию подают перевозчику в аэропорту отправления или назначения, по вашему выбору. По внутренним перевозкам её можно предъявить в течение шести месяцев (статьи 124 и 126 Воздушного кодекса). Жалобы на авиаперевозчика принимает Ространснадзор, консультации по правам потребителей даёт Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.

Возврат билетов на поезда дальнего следования регулируют Устав железнодорожного транспорта (Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ, статья 83) и Правила перевозок пассажиров (приказ Минтранса № 352, пункты 148–154). Приказ Минтранса № 4, действующий с 1 сентября 2026 года, эти пункты не менял.

Сколько вернут, если сдать билет

• Не позднее чем за 8 часов до отправления: стоимость проезда и другие платежи, кроме сбора за резервирование места (пункт 149).
• Меньше чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа: стоимость билета и 50% стоимости плацкарты (пункт 150).
• Меньше чем за 2 часа, при опоздании на поезд в течение 12 часов после отправления, при болезни или несчастном случае в течение 5 суток: только стоимость билета (пункт 151).
• Во всех этих случаях удерживают сбор за оформление возврата (пункт 152). Его размер устанавливает перевозчик, не больше 10% стоимости билета (приказ ФАС России от 03.08.2026 № 616/26). По сообщению РЖД от 02.10.2026, для билетов, купленных с 1 декабря 2026 года, сбор составит от 1% до 10% в зависимости от того, за сколько суток до отправления сдан билет.

Билет по невозвратному тарифу возвращают только при внезапной болезни, травме или смерти члена семьи, подтверждённых документами, если сдать его в течение 5 суток, а также при отмене или задержке поезда и если не предоставили место (пункт 153, статья 83 Устава, пункт 27 Правил оказания услуг).

Деньги возвращают по документу, номер которого указан в билете. Заявление о возврате билета, купленного онлайн, можно подать через Госуслуги (пункт 24 Правил оказания услуг, постановление Правительства № 810).

Поезд отменили, задержали или он опоздал

• Поезд отменили, задержали его отправление или не дали место по билету: возвращают полную стоимость проезда без сбора за оформление возврата, когда бы вы ни сдали билет (пункт 148, статья 83 Устава).
• Движение остановили в пути: возвращают стоимость за непроследованное расстояние без сбора (пункт 154).
• Поезд дальнего следования задержали с отправлением или он опоздал: перевозчик платит штраф 3% стоимости проезда за каждый час, но не больше стоимости проезда (статья 110 Устава). При задержке меньше часа штраф не платят (пункт 58 Правил оказания услуг). Перевозчик освобождается от штрафа при непреодолимой силе, устранении угрозы жизни или здоровью и неисправности, возникшей не по его вине. Пассажир вправе требовать и возмещения других убытков.
• Пригородный поезд: при незапланированной остановке больше часа стоимость проезда возвращают полностью (статья 83 Устава). С 1 сентября 2026 года деньги за билеты на пригородные поезда возвращают по правилам перевозчика (пункты 158–159 Правил перевозок).

Претензии к перевозчику предъявляют в течение шести месяцев, претензии о штрафах и пенях в течение 45 дней (статья 123 Устава).

С 1 марта 2026 года действуют Правила предоставления гостиничных услуг (постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912), прежние правила № 1853 утратили силу. Пункты о бронировании и отказе приведены в редакции на 05.11.2026: постановление № 674 от 02.06.2026 их не изменило.

• Условия и сроки отмены бронирования должны быть в договоре (пункт 13 «ж»). Прочитайте их до оплаты.
• Гостиница ждёт гостя до расчётного часа дня, следующего за днём заезда (пункт 16).
• Если вы отказались от брони до дня заезда, плату возвращают полностью (пункт 16).
• Если вы не приехали, гостиница вправе взять плату не больше чем за сутки проживания (пункт 16).

Отказаться от договора можно в любое время, оплатив гостинице фактически понесённые ею расходы (пункт 36 Правил и статья 32 Закона о защите прав потребителей). Гостиница вправе отказаться от договора, только полностью возместив вам убытки (пункт 37).

Консультации по правам потребителей даёт Единый консультационный центр Роспотребнадзора: 8-800-555-49-43.